Eu sempre ouvia falar sobre apps que faziam entregas em até 15 minutos, mas, como passava a maior parte do tempo em Sorocaba (uma cidade no interior de São Paulo), nunca cheguei a testar. Então, quando me mudei para São Paulo, resolvi experimentar um desses aplicativos, chamado Daki . Fiz meu pedido de mercado às 08h10. Três minutos depois, às 08h13, o entregador já estava buzinando na porta com as compras. Eu sabia que esse serviço rápido existia, mas a experiência de ver isso acontecer na prática foi uma das coisas que mais me impactaram. O resultado? Daki é o único app de compras que uso até hoje.
E qual foi o motivo de me “apaixonar” pela marca? Esse impacto imediato foi o que chamamos de “Aha-Moment” — aquele instante em que o cliente percebe o valor real do produto e entende como ele resolve uma necessidade específica.
Agora, imagine que você está lançando um novo produto. A equipe trabalhou incansavelmente para criar uma solução incrível, mas, após alguns meses, os dados mostram que os clientes usam o produto algumas vezes e logo abandonam. Frustrante, certo? O que falta para transformar clientes curiosos em usuários engajados?
A resposta pode estar no “aha-moment”. Esse momento não só cria uma conexão emocional, mas também aumenta as chances de retenção, engajamento e recomendação. Neste artigo, vamos explorar o conceito do “aha-moment”, suas diferenças em relação ao “wow-moment” e como grandes empresas identificaram e aplicaram essa estratégia para criar fidelidade e transformar a experiência do cliente.
O Que é o “Aha-Moment” e por que ele importa?
O “aha-moment” é o ponto de clareza em que o cliente percebe o valor do seu produto, entendendo de forma concreta como ele resolve uma dor ou facilita o dia a dia. Esse momento tem um efeito poderoso: transforma a experiência do cliente de algo apenas funcional para uma relação significativa com o produto e, por consequência, com a marca.
Segundo a pesquisa da Bain & Company , aumentar a retenção de clientes em 5% pode gerar um aumento de lucro entre 25% e 95%. O “aha-moment” está diretamente ligado a esse aumento, pois é o primeiro passo para criar um vínculo emocional e promover o engajamento do cliente.
“Aha-Moment” vs. “Wow-Moment”: Compreensão vs. Encantamento
Esses dois conceitos caminham lado a lado na experiência do cliente, mas não são a mesma coisa.
➡️ Aha-Moment: É a primeira percepção de valor, quando o cliente entende como o produto resolve uma necessidade.
➡️ Wow-Moment: Vem depois, quando o cliente é surpreendido por uma funcionalidade ou benefício que excede suas expectativas iniciais.
Exemplo real: A Slack, uma das maiores plataformas de comunicação empresarial, descobriu seu “aha-moment” quando os clientes enviavam suas primeiras 2.000 mensagens. Eles notaram que usuários que atingiam esse marco tinham maior probabilidade de continuar usando o Slack como sua principal ferramenta de comunicação.
Ter o “aha-moment” bem definido e integrado ao onboarding é fundamental para que o “wow-moment” aconteça mais adiante, garantindo uma experiência contínua de valor para o cliente.
A ciência e os dados por trás do “Aha-Moment”
Estudos mostram que a maioria dos usuários decide se vai continuar com um produto ou serviço nas primeiras interações. Um dado da Microsoft indica que 56% dos clientes abandonam uma marca por conta de uma experiência inicial negativa. Por outro lado, empresas que garantem uma experiência de valor nas primeiras interações conseguem uma taxa de retenção significativamente maior.
No Facebook , o “aha-moment” ocorre quando o novo usuário adiciona pelo menos sete amigos nos primeiros dez dias. A empresa descobriu que, ao alcançar esse número, as chances de o usuário continuar usando a plataforma aumentavam drasticamente.
Como Identificar o “Aha-Moment” na Jornada do Cliente
Certo, entendi. Mas como faço para identificar na minha empresa?
Para descobrir o “aha-moment” da sua solução, é essencial entender como os clientes interagem com o produto e o que eles buscam. Algumas estratégias que ajudam a identificar esse ponto incluem:
1. Mapeie a jornada do cliente: Avalie cada etapa desde o primeiro contato até a conversão.
2. Colete e análise dados: Monitorar o comportamento dos usuários é essencial.
3. Teste e ajuste o onboarding: Se o “aha-moment” depende de uma ação específica, guie o cliente para essa ação desde o início.
Cases de empresas que criaram experiências “Aha” de sucesso
1. Netflix
O “aha-moment” do Netflix ocorre quando o usuário descobre a personalização de conteúdo.
2. Zoom
Para o Zoom, o “aha-moment” acontece quando o usuário realiza sua primeira videoconferência de alta qualidade.
3. LinkedIn
No LinkedIn, o “aha-moment” ocorre quando o usuário recebe as primeiras conexões ou é abordado para uma oportunidade de emprego (esse realmente deve ser um momento bem marcante haha).
Como criar “Aha Moments” na sua empresa?
- Enfatize o valor do produto nas primeiras interações A primeira impressão é fundamental. Garanta que o cliente perceba o benefício central do seu produto desde o primeiro uso. Destaque funcionalidades essenciais que resolvem problemas específicos ou simplificam tarefas de forma eficaz. Isso pode ser feito através de tutoriais, vídeos curtos ou exemplos práticos, que mostram o valor da solução de forma tangível e imediata.
- Ajuste a comunicação para cada persona Nem todos os clientes têm as mesmas necessidades e objetivos ao utilizar seu produto. Personalize a abordagem para cada tipo de persona, seja ela uma buyer persona, que foca no processo de compra, ou uma user persona, que se concentra no uso do produto. A comunicação personalizada aumenta as chances de o cliente reconhecer o valor da sua solução com rapidez e clareza.
- Permita a descoberta guiada Ao invés de apresentar todas as funcionalidades de uma vez, conduza o cliente em uma jornada de descoberta guiada, mostrando progressivamente os recursos mais importantes. Utilize guias interativos, prompts sutis e incentivos para que o usuário explore o produto por conta própria, tornando o processo de aprendizado mais intuitivo e gratificante.
- Ofereça suporte e facilite o acesso Disponibilize canais de suporte como chatbots, FAQs e atendimento ao cliente em tempo real para responder rapidamente a dúvidas e auxiliar o usuário a explorar o produto. Reduzir barreiras no acesso ao suporte não só facilita a compreensão do valor do produto, mas também reforça a confiança e a satisfação do cliente ao longo da jornada.
O “aha-moment” é muito mais do que uma simples estratégia de engajamento; ele é uma ferramenta poderosa para transformar o relacionamento entre o cliente e sua marca. Empresas que conseguem identificar, criar e replicar essa experiência de maneira consistente alcançam uma vantagem competitiva duradoura. Este momento de clareza faz com que o cliente perceba o valor real do produto, resultando em maior lealdade, engajamento e retenção.
Investir na criação de “aha-moments” é, essencialmente, investir em crescimento sustentável. Cada vez que um cliente experimenta esse insight, ele se torna mais propenso a usar e recomendar o produto, criando um ciclo virtuoso que atrai novos usuários e fortalece a base de clientes existentes. Empresas que compreendem e aplicam essa dinâmica em suas estratégias de produto e marketing têm mais chances de prosperar em mercados competitivos e em constante transformação.
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A Nowcode, uma startup com sede em Madrid e parceira do DNA Startups, tem seu “aha-moment” quando, após 30 dias, o cliente vê sua startup pronta para faturar. Eles oferecem uma plataforma completa que cuida de tudo para você: da pesquisa de mercado e design até uma apresentação de impacto para investidores. No final, você recebe um protótipo funcional, pronto para conquistar e impressionar seus clientes.
O objetivo da Nowcode é garantir que seus clientes sintam o valor do produto desde o primeiro contato, seguindo a fórmula de sucesso de gigantes como Meta e Netflix. Essa abordagem impulsiona engajamento, retenção e crescimento!
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